随着城市化进程的加速，水、电、燃气等公共服务需求呈指数级增长，客服团队在咨询、办理、用户投诉、回访等方面面临着严峻的服务效率与质量挑战。传统的人工坐席模式面临着大量的重复性工作，如回答常见问题、处理重复的客户投诉和查询等，这不仅降低了工作效率，还容易引发工作人员的疲劳和情绪压力。此外，人工坐席还需要持续更新并精通各类产品知识及服务流程，以确保为客户提供准确、及时的解答。

　　为解决这些痛点，善达信息打造了一套贯穿人工服务前、中、后全流程的数智化服务解决方案。以数智化为核心驱动力，赋能公共服务行业在全场景客户服务中提质增效，全面推动业务升级。

　　智能语音导航系统欧宝平台、多渠道在线客服系统可在人工客服介入前与客户交流，解答客户常规问题，为人工客服有效分流。

　　坐席助手系统可为客服人员提供丰富的辅助工具，有效降低平均服务时长，提升服务效率。

　　智能质检系统可对对话录音或文本全量质检，提升坐席服务规范性；智能外呼系统可在人工服务后，对已完成的业务工单进行主动外呼回访，同时可以用于前期营销、商机探索、催收通知等场景。

　　该方案应用业界领先的语音识别技术，在专业语音服务的支撑与保障下，构建智能化、拟人化、高效率的智能语音导航系统，提供7*24小时语音接入服务的同时，实现30%+话务量分流，减轻人工压力及成本。

　　通过领先的ASR、TTS、 NLP技术，将传统按键方式升级为直接进入语音导航欧宝平台，解决传统按键IVR菜单层级过深和业务承载有限的弊端。客户以自然语言说出需求，即可直接获得相关的信息与服务，充分享受数字化带来的高效、便捷体验。

　　智能语音导航支持上下文关联，机器人可与用户通过多轮对话逐步明确用户诉求，给予精确答复，支持模糊意图识别反问、多意图识别、长句复杂说法识别、承接寒暄、意图跳转等多种复杂语境，具备高度拟人化。

　　客户进线后，全程通过语音与机器人进行交互，完成业务办理。·菜单层级平铺，用户可一语触达；

　　基于语义理解等人工智能技术，打造AI客服机器人+智能知识库为核心的智能客服体系,实现业务服务数据查询、服务办理等用户需求。支持web、小程序、公众号、APP等多种渠道。

　　通过机器辅助人工，完成语音交互，在通知类、提醒类、回访类标准化垂直场景中，已经接近人工水平；同时，应对突发及集中欧宝平台性外呼，支持高频次、大并发，提升互通效率，实现日均百万量级的外呼。

　　·外呼效果总览：可视化图表，展现总呼叫量、接通率、任务完成度、通话欧宝平台时长，便于对内对外可视化展示AI云客服产品使用效果。

　　· 支持行业话术自定义，通过后台无代码简单配置，即可上线，满足外呼业务需求。

　　· 成本优化：智能外呼机器人的引入，有效降低企业的运营成本,实现降本增效。

　　· 准确性提高：无人为干预，智能外呼机器人具备高达95%的语音识别率，确保了与客户需求的精准沟通。

　　· 客户体验提升：有效解决人力不足和时效性问题，快速响应客户需求，增强客户满意度。

　　· 个性化营销与策略优化：基于大数据和AI技术，智能外呼机器人可以分析客户数据，制定个性化的营销策略。

　　服务中，系统实时获取通话双方语音流，通过ASR核心能力，将语音转写为可视化文本，从内容、情绪、应答效率等多维度监控坐席服务。当坐席出现违规时，实时弹窗提醒违规情况。该方案具备实时全量质检、实时监控预警、精准归纳及标准化对接、通话控制等能力，实现对服务过程违规实时监管、降低评标风险、提升公共服务业务效率。

　　通过“全语音门户+智能助理”的业务流程，打通导航与人工的通路。以“人+机”的方式实现导航转人工意图携带、场景化推荐、来电原因自动归纳、话术推荐、实时质检等服务，在人工服务全流程中全面提高服务效能。

　　坐席助手基于实时语音识别、语义理解、深度学习等技术，实时理解客户和坐席的通话内容，用标准业务流程辅导坐席服务，智能理解客户意图并为坐席推荐相关业务知识，并在服务过程中实时提醒坐席违规及潜在风险。

　　智能知识库融合了素材知识、传统知识、智能知识，以知识全生命周期管理为标准，构建的一套支持多渠道知识管理的企业知识应用与管理中台，支持为水、电、燃气等公共服务领域提供一体化的知识与对话设计管理能力。

　　针对电话导航场景，提供丰富的可视化业务流程设计组件，visio型画布设计风格让流程图布局更灵活，用户通过组件拖拽与条件配置即可设计复杂的多轮交互流程。

　　根据采编规则，自动从原始素材中将素材按章节进行拆解，由人工进行审核入库生成单条知识点，减少运营人员线下采编梳理的工作量欧宝平台，所有操作界面化，一触即达，并自动建立采编前后素材与知识之间的关联。

　　建设场景：聚焦高频咨询业务和投诉业务，实现热点信息自助解答，有效分流热线话务。

　　建设场景：上线智能语音导航系统，实现业务查询、催单、故障报修以及缴费方式等咨询场景的智能化导航，实现导航菜单扁平化，对人工坐席的接线量有效分流。

　　建设场景：主要应用于满意度回访、廉洁从业回访等场景，解决线下服务质量难监控、廉洁从业难落实的痛点。

　　建设场景：针对客服平台录音进行全量质检，主要应用于来电咨询、投诉、业务办理等场景，有效推进客服团队标准化进程。

　　善达信息期待携手更多的企业，共探智能客服领域的无限可能。我们专注于提供全方位、端到端的全栈式智能客服解决方案，帮助企业跨越传统客服界限，实现客服体系的智能升级，赋能企业在全场景客户服务中提质增效，开拓更宽广的市场蓝海与战略机遇。