重患者体验，越来越多体现在医院的战略和组织创新。一些有着强烈患者服务意识的医院，在建设运营专门的患者服务部门的基础上，引入了专门专业的医院CRM客户关系服务管理信息系统。

　　通过使用CRM系统，您可以沉淀丰富的患者信息，按多个维度细分患者（客户）借助360视图及患者标签了解客户画像，通过与诊断、症状和诊疗结果相关联欧宝平台，您将可以得到详尽的、基于数据分析后的健康指导表。如，哪类患者有哪些细小的诊断、症状区别，需要采用什么诊疗手段，治疗周期最少什么时候见效等等欧宝平台。缺乏这些数据，可能只有某个非常有经验的健康管理师才能做到——这是一个稀缺的、很难复制的资源。现在，这些数据成为了知识沉淀，让您整个健康管理团队拥有一致的知识信息，从而为患者提供更加精准和个性化的服务。

　　医院客户关系管理系统系统涵盖院前、院中和院后全方位客户服务。院前服务包括了预约、（微信、电话、官网等）咨询和市场活动、营销评估，院中服务包含了智能导诊、自助机服务、满意度评价、诊间预约和复查提醒等，院后服务则包括了随访服务、投诉管理、满意度调查、科研随访等，另外增值服务包含VIP客户管理、特需服务、健康教育、短信关怀、妇幼关怀等。

　　它包括出院随访、科研/单病种随访、体检随访门诊随访等欧宝平台。“很多医院的随访人员都是临时工或者外招人员，实际上医院应当由最优秀的护士负责，很多有护士长经历的护士到客服中心做随访，执行力强，效果很好。比如在科研随访（即单病种随访）中，医院可根据某个需要调查的临床病种，过滤出某个时间段的出院患者，定制需要调查的模板问卷，生成随访任务。在这个过程中，客服中心人员和医生均可完成科研随访任务，从而帮助医院调取准确且有价值的临床数据，完成临床试验任务。

　　开展门诊随访最重要的一个目标就是抓住每一个可能流失的病人。医院可以调取一个数据，比如每个月出院的病人是8000个病人，如果统计这些患者在一个月内的门诊复诊率达不到80%，说明患者对医院服务不满意。分析出患者不来复诊的原因，就可把复诊率最高的医生安排做门诊医生，从而大大提升了每日门诊量。

　　患者咨询记录生成，患者咨询信息处理，查询咨询结果，回访安排等，可通过电话、短信、微信、QQ、商务通等工具进行预约和下单，系统可将预约或订单确认信息通过手机通知短信的形式发送给患者，患者也可以通过医院网站或微信页面直接在线预约挂号。

　　开展院前服务的目标之一是提升患者咨询转化率较少患者咨询跳转流失率，医院可及时统计咨询到诊率，比如每月咨询量为5000个患者，若统计咨询到诊率不足60%，说明患者对院前服务还不满意。分析咨询到诊转化率低的原因，可把咨询人员（客服人员）转化率较高的负责培训指导其他咨询对话，从而明显提高咨询到诊量。

　　1、客户可以在普通的电话、手机上通过语音提示按键输入其服务请求及相关信息，系统则根据客户的服务请求和提供的信息，转人工、自动访问统一联络中心系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

　　2、非工作时间，仍然可以提供语音服务，满足一般性客户需求。如遇到系统不能自动解答的问题，可自动转入语音留言箱，以便客服主管在工作时间提取留言进行及时处理。

　　1）工作时间08：30~17：30（周一至周五，工作时间范围可以根据客服主管需要调节），转指定的人工坐席。

　　2）非工作时间，实现自动转入语音留言箱或选择由平台外呼到相关人员手机上。

　　实现准确、智能的线、按最少接答次数排队 4、按最大空闲时间排队 5、按呼叫记忆功能分配来电 实现清晰、稳定的通话录音功能，多坐席录音，监听，并可对录音查询，同时能够得到客户的电话号码。

　　通话记录可客观统计随访人员的工作量，话务转接可以使用WEB一键呼叫来实现内部转接。同时，随机通话录音能帮助职能科完成对出院患者的随机抽查，比如您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。“每一个通话都要有一个有效的管理。

　　实际上，它是实现医院精准“销售”重要的支撑。医院建立的客户档案包括健康档案（含门诊住院医疗记录和体检记录）和服务档案（含随访、投诉处理、咨询服务等），可对会员按等级进行划分并可以设置会员有效期、推荐人、充值管理、兑换礼品等,依据设定的服务策略，对每一个会员客户，实现个性定制的健康跟进服务。可以对会员积分优惠规则的设定；设置会员回访、生日提醒等，同时可根据职业、兴趣爱好等进行报表统计分析。

　　通过指定专门医生进行全程跟踪服务，如分析并告知健康状况，给出治疗建议及提醒等。这实际上就是医院针对特定人群做的一些健康服务，‘健康顾问’不仅能给患者带来贴切、个性化的服务，还能给医院带来额外的收益，牢牢吸引客户成为忠实客户。

　　“您好，请问您需要什么帮助?”“谢谢您，祝您和家人身体健康!”智能导诊机器人，分担导检、导诊、咨询、巡视职能，为患者提供智能服务。

　　智能导机器人能人脸识别、语音识别、自动巡视、主动问询、自主充电，对医院所有科室的位置、数百个常见病和症状对应的科室信息等常用知识了如指掌，可以回答患者大部分的常见问题，比如问路、导诊、查询医生排班、科室信息、用药指导、推广医疗知识，能播放健康知识普及视频，并根据医院的发展不断更新完善功能。可主动服务，能主动寻找目标、主动服务患者，与医院信息系统对接，可获取门诊医生出诊的信息，便于患者们查询和预约，提升患者的就医体验。

　　客户服务数据分析不仅包括客服中心话务量分析、客服中心来电类型统计（预约、咨询等），还包括门诊患者类别分析（新客户，老客户）、随访患者复诊率统计以及医院患者覆盖范围分析等。而通过患者来电咨询、显示患者的详细客服档案，通过客服随访、电话预约提供患者客服档案，既可帮助科室医生查看本科室患者的客服档案，也能使患者在客服门户中查看自己的客服档案，通过VIP客户的分类管理服务，能根据个性化服务维护客户忠诚度，这为客户数据的挖掘和分析提供了重要数据基础。

　　有三个CRM功能是his等医院管理系统所不具备的，这是使用CRM的关键原因。这些原因包括对患者健康的关键洞察、数据的沉淀和分析、个性化的健康管理计划。 复杂的大数据技术改变了医务人员的工作方式，有利于预测再入院率，这让医院能够对资源更加有效地去规划和使用，让医疗保健更有效率，更加个性化。欧宝平台欧宝平台欧宝平台