医院通过优化服务和流程，给予患者更好的体验，提高患者满意度才是生存和发展的关键，延伸服务欧宝平台、让医疗服务更有温度

　　医院是为人们提供医疗服务的机构，属于服务性行业；医疗市场客观上存在竞争；从本质上看，医院和任何企业一样，客户资源始终是最重要的因素之一，从医院管理原则上看，以“患者为中心”是以客户为中心的管理理念。随着经济的飞速发展，健康观念的转变，中国医疗服务产业正在从“医疗服务”向“健康服务”转型。为了改善医患关系、转变服务理念、切实提高服务质量与满意度，以实际行动去为患者服务，解决患者服务中的痛点和难点，做到更好地为社会和患者服务。为了更好地为患者提供优质的医疗服务，医院想要持续保持竞争优势，就需要强化医疗机构的数字化服务能力，CRM成为医院转型升级的重要途径和手段。为了实现这些目标，不少医疗机构（医疗集团）开始使用医院CRM客户关系管理系统。说到CRM，不得不提的是更加传统、更加老牌的HIS系统（医院PACS、LIS、EMR系统等）。那么，对医疗机构来说CRM和HIS哪个更重要？

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　　HIS系统是医院自身资源的规划管理，以工作流程为指导，以数字化信息为手段，实现最佳成本和时间控制，最大限度地利用医疗机构资源，更加注重医院日常事务的管理。然而，无论HIS有多完美欧宝平台，它都是基于医院的可持续经营，从患者建档、门诊就诊、医生工作站、住院就诊、护理服务等一系列日常运营。如果医院的发展战略和市场前景出现问题，无论HIS有多好，它都只能保持现有客户资源和运营状态，无法实现更长远的发展，在这个客户体验为王的时代，更是越来越凸显他的短板。

　　医疗机构需紧紧围绕“以客户为中心，以服务为核心”的宗旨，在潜心治病救人的同时给客户最好的服务体验。通过智慧医疗CRM 管理平台搭建规范化、统一化的医院客户管理运营数字化平台，形成“以患者为中心，以患者需求为导向”的运营管理机制，有效提升医院服务质量，改善患者就医体验。而医疗健康CRM则是一种三层金字塔结构，其最上层是CRM的经营理念和策略，中间层是客户、营销管理和客户服务的工具，底层是数据仓库、流程管理、自动化工作流和数据挖掘等与医院信息化集成（API）的系统。三层结构分别解决了医疗机构的战略发展、市场运营、客户服务以及医院内部资源调度等许多问题。

　　有一家医疗机构根据HIS建立了一套严格的就诊服务工作流程，有个干眼病患者，就诊后2天去海边玩，户外天气非常好，烈日直射眼部，同时刷了短视频到7-8小时，导致眼睛干涩和异物感欧宝平台，并伴有烧灼感，她非常难受，等到医院治疗的时候，医生告知病情比之前更加严重，需要留观医院治疗，因此影响工作和学习。

　　但使用了医院CRM之后，系统会在患者就诊后2天主动提醒医生给患者进行第一次就诊后随访，通过短信、微信等方式发送健康宣教内容提醒患者“减少用眼量，如果觉得眼睛疲劳，要尽快适当休息。日常少向上方看，把电脑等放置在低于眼视力水平线位置，看电子产品的时间不要持续超过一小时，可以自己调一个小闹钟，定期休息望远，看看绿色的树木缓解眼部疲劳”。

　　在就诊后14天提醒医生给患者随访了解病情状态，若有异常提醒到院复查，并可直接在CRM系统中进行预约挂号。在2个月和3个月后再次提醒医生对患者进行指导，和指标跟踪，了解患者生活质量情况及心理状态，通过以上客户关怀给患者提供了优质的就诊服务体验。当这家医院按照CRM的理念进行流程改造之后，院长在年度经营数据分析时，发展随访复诊率提升很高，患者满意度和品牌美誉度都有很大提高。

　　通过这个小场景故事我们可以发现，HIS太过于注重内部，而CRM更加开放、包容，为医院打造出更加有温度、智能化和人性化的经营管理模式。在新时代市场环境下，CRM要比HIS更胜一筹。

　　所以在如今大部分医疗机构，不管是公立医院还是私立医院，打通端到端业务流程，实现院前、院中、院后、Callcenter、全流程打通、团队赋能，并基于数据来指导决策和行动，最终实现整个医疗服务体系的数字化，构建完整的全生命周期健康管理服务闭环。医院通过优化服务和流程，给予患者更好的体验，提高患者满意度才是生存和发展的关键，延伸服务、让医疗服务更有温度；诊后随访关怀，赢得患者信任，增加患者粘性；医患关系更和谐。医院使用CRM系统将会是一个非常明智的选择。