2022年，中国人寿坚持贯彻落实以人民为中心的发展思想，持续推进全集团服务工作转型，用心用情用力做好消费者权益保护和客户服务工作，为公司高质量发展提供坚实保障。

　　这是国内首部由金融保险集团公司发起的消费者权益保护主题白皮书，中国人寿集团党委书记、董事长白涛致开篇辞。白皮书研究分析了当前银行保险机构消保工作整体环境，通过广泛客户调研描摹金融消费者对消费者权益保护的认知和需求情况，突出彰显中国人寿积极响应中央及监管机构关切，扎实做好金融消保工作探索和成果转化。

　　2022年8月25日，中国人寿召开2022年消费者权益保护委员会暨工作委员会会议。集团公司总裁、消费者权益保护委员会主任蔡希良在讲话中提出，面对新形势新矛盾，要通过“转观念、强体系、优机制、提能力”加快推进消保工作从1.0向2.0迈进，以“充分保障合法权益、赢得客户口碑和信任、增强其消费意愿”为目标，持续优化客户体验、强化科技赋能、形成良好氛围、守牢风险底线，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

　　中国人寿持续加强金融知识宣传教育工作，积极统筹各单位开展2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周和金融知识普及月活动，向银保监会消保局提交总结报告。两次专题活动期间，累计开展线万次，触达消费者约2.21亿人次，发布原创宣传教育文案近4000条欧宝平台，点击量超过2750万次，中国人寿集团公司被银保监会评为2022年金融联合教育宣传活动银行保险机构优秀组织单位。

　　100余个客户体验场景中累计收集客户“第一手”声音近4000万条，“评价-反馈-改进”迭代演进的长效闭环机制不断完善，从“赋能业务发展、推动流程优化、支撑产品创新、提升数字化效能、赢得客户口碑”等方面全方位助力公司高质量发展。

　　18项年度重点任务，提高服务国家战略和实体经济能力，满足人民美好生活金融保险服务需求，保护消费者合法权益，推动公司高质量发展，实现社会价值、客户价值和公司价值的有机统一，18项重点任务均按照工作计划和目标有效落实。

　　产品服务创新、协同发展、数字化运营、品牌传播四大能力为目标，首次开展高星级客户互认互通试点活动；打造高质量产品矩阵，新增或主推线上产品数量超百款；构建“康养体验、财富体验、普惠体验、出行体验”线上四大客户体验场景；线上累计参与活动客户超1.3亿人次，参与人数创历史新高。活动呈现出“产品服务供给准、服务促销售力度大、数字化程度高、覆盖人群广”四大特点。

　　统筹各成员单位深化供给侧结构性改革，精准分析客户痛点和需求，强化服务创新，面向不同等级客户提供更具针对性基础服务和增值服务。2022年，首次梳理完成涵盖集团旗下寿险公司、广发银行、基金公司、财险公司、养老险公司、海外公司、国寿健司等7家单位的服务资源视图。其中，寿险公司提供“悦己生活”“700健行”、亲子趣味赛等“康养育娱”多维服务，全年线万人次

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　　；广发银行全新推出会员成长体系“广发精彩荟”，全面打通借记卡与信用卡积分体系与生活场景，累计服务客户133.8万户；财险公司升级“安心享”平台车务服务，上线酒店入驻优惠、“德州扒鸡”联名优惠、居家服务折扣等多项服务，车险综改四项增值服务累计为客户提供服务93.6万次。

　　客户提供保险保障、财富管理等综合金融服务，把满足人民日益增长的对美好生活需求作为经营发展的出发点和落脚点。2022年，中国人寿进一步深化客户经营管理，提升客户服务质效。洞察客户需求，开展客户画像分析、满意度调研、客户旅程跟踪研究，聚焦痛点解决人民群众“急难愁盼”问题；推进线上化服务转型，集团旗下寿险公司主要业务领域线%，互联网保险业务在线%；广发银行智能服务替代率已累计达56%。夯实客户资源管理基础，修订完善客户分级制度、个人客户信息管理制度，统筹落实相关法律法规和监管机构要求，更新“个人信息保护及客户信息授权协议”，客户信息权益保护得到更有效保障。

　　中国人寿95519客户联络中心专注提升服务响应质效，用声音传递微笑，以专业赢得认同，架起一座舒心、暖心、贴心的沟通桥梁，全年接入通线万通。其中，集团旗下寿险公司一是持续为老年客户提供“长者优先接入”服务，2022年累计服务63.29万人次

　　，平均等待时长稳定在20秒以内。二是打造语音服务数字化管理平台，行业首创客户专属服务声音模型，推出智能语音导航服务2.0，实现95519语音智能服务变更秒级上线，打造行业数字化语音服务标杆。三是推进AMCC多媒体联络中心平台智能化升级。深度应用对线个智能模型，升级建成智能质检2.0，首次上线人工在线实时辅助、应急会办提醒、上行短信及留言处理等智能应用。2022年人工服务线%

　　，实现连续五年高位增长，打造行业数字化管理标杆。10、十分用心百般努力为千家万户送去万亿保障

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　　中国人寿始终坚守“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的初心使命，践行金融央企责任担当，以朴实无华的真心和脚踏实地的努力，为广大人民群众送去实实在在的风险保障和诚意十足的服务体验。2022年，中国人寿集团旗下寿险公司累计理赔件数

　　件，赔付金额592.3亿元，案件结案率95.17%。着力解决理赔慢、理赔难问题，寿险公司理赔智能化率超过70%欧宝平台，整体赔付时效0.43天，“重大疾病一日赔”“特殊客户上门赔”“理赔直付便捷赔”等服务不断优化；财险公司车险一体化线上处理平台实现理赔手续电子化率100%， 最快车险赔案处理时效仅5分钟，最快非车险赔案最快处理时效仅12分钟，最快人伤案件理赔时效仅6分钟，以科技赋能、真情助力，为客户营造更温暖、快捷的理赔体验。人民至上 客户至上每一个小小的数字背后