人民网成都3月15日电 （王凡）今天是第42个国际消费者权益日，为保护消费者合法权益，提高消费维权意识，增强依能力，泰康人寿四川分公司围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”主题，推出《“3·15”以案说险》，捍卫金融消费者合法权益。

　　一、财产安全权：男子冒用哥哥身份企图办理退保业务未遂，工作人员细致审核揭骗局

　　2023年6月，一位高先生自称是某保险公司客户，来柜面说自己着急用钱，提供了准确的保单信息要办理退保业务，工作人员向其索要身份证原件、银行卡原件进行业务办理，申请人称自己身份证丢了正在补办，只能提供身份证复印件，希望工作人员能加急办理一下。工作人员审核后发现影像上照片和来访人员不太像，于是拨打保单投保人电话核实，确认保单实际投保人高先生并不知道退保事宜，来柜面的高先生为保单实际投保人的弟弟。

　　上述案例中保险公司工作人员根据监管要求以及公司业务流程规定，仔细核对客户证件和身份影像，联系保单中的投保人手机号码进行核实，从而避免了实际保单投保人的保单利益受损，维护了消费者财产安全不受损失。

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　　《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三十条规定：银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。

　　1.消费者要将信息安全意识融入到日常生活中，形成常态化的安全意识，从而降低个人敏感信息泄露的风险，消费者在向他人提供身份证等重要证件复印件时，建议显著标识此复印件用途，避免财产遭受损失。

　　2.若消费者个人信息发生变化，应及时联系保险公司进行变更，以保证信息的真实、准确，方便保险公司能够及时与消费者本人取得联系，维护消费者合法权益。

　　3.保险公司工作人员在给客户提供服务时，要具备较强的安全防范意识,认真开展身份识别和信息收集，保护投保人、被保险人的人身和财产安全不受损害。

　　二、知情权：某保险公司被保险人医疗险理赔遭拒，质疑保险公司核保流程不透明

　　2023年2月，某保险公司被保险人徐某因咽炎住院治疗进行医疗险理赔；同年9月，徐某收到保险公司通知：“被保险人因喉部状瘤、喉炎引起的治疗，公司不承担给付责任。”徐某不认可此结论，表示代理人未告知续保时公司会按照条款进行重新核保。

　　客服人员根据保险合同对徐某解释，徐某购买的是一年期医疗险，续保时保险公司会按照条款根据被保险人的健康状况、职业工种状况进行重新核保，并根据审核结果做出是否同意继续投保本险种。公司根据徐某前期理赔记录，对相关疾病下发除外责任。

　　通过以上案例不难看出，保险合同具有很强的专业性，在签订合同过程中，保险人及其代理人有义务向消费者就保险责任、免除责任或其他特殊约定解释清楚，保护保险消费者知情权。上述案例中因代理人未充分告知客户一年期医疗险保单有重新核保的要求，导致客户收到除外责任时引起客户不满。

　　《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　《保险法》第十七条：订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。

　　消费者在购买保险时要增强保险意识和风险意识，仔细阅读保险合同，通过业务员、客服电话、网络等多渠道多途径仔细了解保险产品；若保险消费者发现自己合法权益受到侵害时，可拨打保险公司官方客服电话，也可以通过投诉、仲裁、诉讼等法律手段进行维权，维护自身合法权益。

　　三、自主选择权：客户量身定制保险计划，代理人详解多种交费方式助其选择最佳方案

　　2023年2月，高女士联系到某保险公司代理人小张想要购买一份20万保额的重大疾病保险，小张为高女士做了一份交费期限20年的保险计划。高女士对保险计划提出异议，认为自己现在已经40岁了，55岁就退休了，担心退休之后交费能力下降。小张向高女士解释，这款保险交费期有趸交、10年交、15年交、20年交、30年交多种选择，同一保额不同的交费方式总保费也不同，消费者可根据自己需求自主选择交费期，并向客户逐一介绍各种交费年限的优势，最终高某根据自身情况选择15年交费期。

　　通过以上案例不难看出，保险公司在经营过程中会持续丰富产品及服务供给，如案例中提到的险种支持多种交费期，以多样化选择满足不同保险消费者多元化的投保需求；在销售过程中，代理人充分了解并尊重客户真实意愿，用通俗易懂的语言为客户讲解产品，帮助客户进行对比和挑选，让消费者明明白白的进行自主选择。

　　《消费者权益保护法》第九条规定：消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选；

　　《保险法》第三十五条规定：投保人可以按照合同约定向保险人一次支付全部保险费或者分期支付保险费。

　　保险是需要长期持有的金融产品，保险消费者在购买保险产品时，要认真阅读保险合同，充分了解保险责任、免除责任、交费方式、交费期限、交费金额等重要信息，根据自己的需求选择任何保险公司购买任何险种，也可以自主选择是否购买其他增值服务，如遇强制搭售或者捆绑服务的行为，消费者有权拒绝，依法合理维护自身权益。

　　2018年6月，某保险公司客户王女士体检发现甲状腺结节，对自己身体状况感到担忧，想给自己购买一份重疾保险，朋友劝说王女士不要告诉保险公司患有甲状腺结节，可能会被拒保。

　　王女士投保时，认为做人要诚信，选择如实告知保险公司相关情况并提交病例，保险公司审核投保材料后同意加费承保。2023年，王女士因身体不适到医院检查确诊甲状腺恶性肿瘤，某保险公司经调查核实后认为本次申请符合条款约定，向王某给付重大疾病保险金。

　　本案中王女士遵循最大诚信原则，以最大诚意履行如实告知的义务，保险公司对符合保险责任的理赔申请，积极履行赔偿或者给付保险金的义务，以保障消费者公平交易权。

　　《保险法》第十六条规定订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。

　　《保险法》第二十三条规定保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

　　公平交易原则对保险消费者的要求主要体现在履行如实告知义务。1.消费者在购买人身保险产品时，应如实告知健康状况，客观填写健康状况问卷，避免因健康状况告知不准确、不完整，影响保险合同效力；2.在购买保险过程中，如遇到个别销售人员诱导客户隐瞒真实健康状况投保的情况，不要轻信销售人员误导宣传，不存有侥幸心理，避免在发生保险事故后出现理赔纠纷，以维护自身公平交易权；3.消费者在购买保险时因一时疏忽未将相关事项“如实告知”，应尽快与保险公司进行沟通，切莫私自隐瞒。

　　2022年8月，某保险公司接到理赔申请，被保险人崔某的父亲拨打保险公司客服热线说崔某目前在重症监护室，有保险想咨询能否理赔；理赔人员接到报案后，第一时间联系报案人询问具体病情，老人无法准确描述；理赔人员迅速赶到崔某所在医院调查核实情况。调查发现，被保险人患胰腺炎重症做了开腹手术，符合重疾标准，且重大疾病保险已购买两年以上，符合重疾先赔的条件。理赔人员获取家属授权后直接与医院对接，收集相关材料，迅速将理赔款支付到账。

　　消费者及时报案是享有依法求偿权的第一要务，及时报案有助于保险公司尽快认定保险事故，做出理赔决定。上述案例中被保险人家属第一时间报案，保险公司理赔人员从客户角度出发，设身处地为客户着想，畅通理赔渠道，更好地保护客户依法求偿的权利。

　　《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三十三条规定：保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

　　《保险法》第五条规定保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。消费者在进行投保时，要充分履行如实告知义务，这也是消费者充分行使依法求偿权的必要前提。

　　1.保险消费者在购买保险后，要坚持理性消费，购买最适合自己的保险产品。收到保险合同后，要认真阅读保险条款，在权责理解不清楚时可以及时向保险公司及保单销售人员寻求解答，切莫在发生事故后才想起查看条款，可能会延误理赔，给自身造成损失。

　　2.可以把保单信息告诉保单相关利益人（投保人、被保人、受益人），以便在发生保险事故时，亲属或受益人能够第一时间向保险公司报案，并在保险公司指导下收集理赔所需的完整资料，在法定时效内完成保险金申请。

　　2023年9月某保险公司进社区开展金融知识宣传普及活动，在保险公司工作人员了解到社区内有小孩家庭居多，之前有居民因小孩意外受伤和保险公司发生过理赔纠纷后，保险公司决定开展一次理赔知识科普活动，为家长讲解如何看懂保险责任、购买保险的注意事项、犹豫期、回访电话、理赔流程及损失补偿原则等内容。通过保险知识教育宣传，不仅科普保险知识，也向社会公众传递保险正能量。

　　金融消费者教育是一种预防性保护，及时有效的保险知识科普活动可以提升消费者的保险知识水平，也有助于减少后续理赔、续保纠纷。上述案例中某保险公司开展保险知识普及活动是保护消费者受教育权的体现，金融业的发展离不开金融保险知识的教育宣传，金融机构要针对不同的消费者群体开展广泛、持续、系统、公益性的金融保险知识教育宣传活动，提高消费者自我保护意识和风险防范能力。

　　1.保险公司在经营过程中应重视公益性的金融知识宣传教育，集中性与常态化结合，线上线下相结合，全面保障金融消费者受教育权。

　　2.作为保险消费者，要积极关注保险公司组织的金融知识普及活动，主动学习，提升自己对于保险产品服务能力的认知，提高风险防范能力。

　　3.保险消费者要学会甄别网络上的各种保险信息，避免掉入不法分子的陷阱；可以通过参与监管部门和正规金融机构开展的金融知识教育活动，掌握金融知识、提升金融素养。

　　2022年12月，某保险公司客户残疾人李先生保险满期，年纪大了使用手机也不熟练，于是来到公司柜面办理满期领取业务。因保险公司大厦电梯故障，无法独立到达保险公司柜面，遂拨打保险公司客服热线反映情况。随后工作人员小徐联系李先生让其原地等待，找到李先生协助其办理个人信息变更及满期领取业务，发现李先生还有其他保险后还详解讲解了手机办理业务流程，李先生非常满意。

　　为尊重不同客户的业务办理需求，提高业务办理效率，保险公司均提供线下网点人工服务、手机APP业务办理、多元化服务渠道。上述案例中，工作人员不仅帮助李先生解决此次业务办理问题，还将操作方式详细教于老人，方便日后办理相关业务，是保护消费者受尊重权的体现。

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　　根据《中华人民共和国残疾人保护法》第三条：“残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民同等的权利”，在其遇到困难时保险公司应该主动提供帮助欧宝平台。

　　1.保险公司需要正视消费者群体在性别、年龄、种族、民族、国籍方面的差异和实际困难，在产品设计、服务提供方面做出努力，充分尊重消费者的人格尊严和风俗习惯等，保障消费者享受自身权益。

　　2.老年消费者、残疾消费者与其他消费者一样有平等享受保险服务的权利，如办理业务过程中赶到遇到困难或不被尊重，有权向金融机构提出要求，由保险公司调整服务，维护自身合法权益。

　　2023年12月，某保险公司客服人员接到咨询电话，来电人自称是投保人张先生，想要查询保单的退保金额、受益人信息等。工作人员按照要求向来电人进行身份信息核实，来电人无法提供投保人身份证号但坚称自己就是投保人本人，只是记不住身份证号码欧宝平台。工作人员按照流程告知来电人可以查看身份证件，来电人拒不配合声称不马上查就要投诉。工作人员为保障客户信息安全，主动联系投保人告知事件始末，保单实际投保人张先生感谢公司的严格把关，认为公司值得信赖。

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　　上述案例是冒充投保人要求保险公司提供投（被）保险人保险单信息，保险公司拒绝为其办理该业务，从而保护了投保人的信息安全不受损害。

　　《中华人民共和国个人信息保护法》第十条之规定：“任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。”

　　《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十七条规定：“金融机构利用电话、网络、自动柜员机以及其他方式为客户提供非柜台方式的服务时，应实行严格的身份认证措施，采取相应的技术保障手段，强化内部管理程序，识别客户身份”。第二十三条之规定：“金融机构除核对有效身份证件或者其他身份证明文件外，可以采取以下一种或者几种措施，识别或者重新识别客户身份：（一）要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件；（二）回访客户；（三）实地查访；（四）向公安、工商行政管理等部门核实；（五）其他可依法采取的措施”。

　　1.保险机构对于客户保单、个人信息的查询申请，如果是客户本人，要充分核实客户身份，确定为客户本人；如果是客户代理人，不仅要审核客户、代理人的身份证明材料，还要审核其授权委托材料，不可以随意将客户信息提供给第三方，切实保障消费者信息安全权。

　　2.金融消费者要对个人信息高度重视，消费者在办理与自己利益密切相关的保险业务时应尽量亲自办理，减少个人信息泄露的风险。

　　3.不要随意告知陌生人身份证、银行卡及保单信息。保险合同是重要金融单证，包含大量个人信息，不要轻易转交他人，如果确需证件复印件建议显著标识此复印件用途。

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